default_mobilelogo

 

stockbeeld overlegsituatie

 

Urgentie- en klachtencommissies

Voor een rechtvaardige woonruimtebemiddeling zijn een goede urgentie- en klachtenprocedure van groot belang. Een zorgvuldige behandeling van urgentieaanvragen en klachten kan u echter veel tijd kosten. Wij nemen u dit werk graag uit handen. Al sinds 2001 voeren wij op betrokken en enthousiaste wijze het secretariaat voor zowel urgentie- als klachtencommissies binnen de corporatiesector. Hiervoor verwerken wij bijna 1.000 urgentieaanvragen en circa 150 klachten per jaar.


Wat neemt Enserve u uit handen:

  • opzetten en aanstellen van uw commissie;
  • inwerken en informeren van uw commissieleden;
  • inhoudelijke en organisatorische ondersteuning voor, tijdens en na vergaderingen, dan wel hoorzittingen;
  • uitwerken en versturen besluiten;
  • geven van voorlichting aan alle betrokken partijen;
  • registratie en archivering urgentieaanvragen en klachten;
  • geven van cursussen aan betrokken medewerkers vanuit de corporaties (zie opleidingen).


De urgentie- en klachtenprocedure kunnen wij uitvoeren voor zowel corporaties als gemeenten.

Jennie van Malestijn, secretaris, vertelt:
'In 2001 zijn we bij Enserve begonnen als secretariaat voor de urgentie- en klachtencommissie van ongeveer 15 samenwerkende corporaties in de Stadsregio Arnhem Nijmegen. Er was toen nog niets, behalve het beleid wat op papier stond. Maar hoe dit in de praktijk uitvoerbaar moest worden gemaakt, daar was geen handleiding voor. Die hebben we zelf gaandeweg gemaakt en doorlopend verbeterd. Daarmee zijn we inmiddels tot een situatie gekomen waarin we binnen Enserve het secretariaat van de commissies behoorlijk hebben geperfectioneerd. Nieuwe commissieleden verbazen zich altijd over onze professionaliteit en over het totale aanbod aan dienstverlening waarmee we hen en de corporaties omringen.

We zijn voor steeds meer corporaties gaan werken. Ook nieuwe klanten zijn aangenaam verrast door wat we allemaal voor hen kunnen doen. Het is per definitie meer dan ze verwachten. Dat komt ook doordat het voor de klant vaak lastig is het hele proces van urgenties en klachten te overzien. Er komt veel meer bij kijken dan ze in eerste instantie denken. Wij overzien dat proces wel, tot in detail, alle ins en outs hebben we al meegemaakt en uitgewerkt. Uiteindelijk komt het neer op veel ervaring en je altijd blijven ontwikkelen. Dat heeft ons als secretarissen van Enserve gebracht waar we nu zijn'.


Stefanie van Binsbergen, Medewerker Klanten Woning bij Vivare:
'Regelmatig heb ik binnen mijn functie te maken met klanten die advies vragen op het gebied van een aanvraag tot urgentie. Het was voor mij als beginnend urgentierapporteur daarom belangrijk om een goede basis mee te krijgen om dit te kunnen toepassen in mijn werk. Ik heb ervoor gekozen om de cursus module 1, Basiskennis urgenties, bij Enserve te volgen. De inhoud van deze cursus was voor mij op de juiste manier opgebouwd. Op een informele manier werd de inhoud volledig behandeld. Met name de besproken casussen gaven mij een duidelijk beeld van de uitgangspunten. Hier kan ik nu aan vasthouden wanneer een klant mij om advies vraagt op het gebied van urgentie'.